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用麻将精神去工作!

 

其实在海底捞,成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子,甚至还有“90后”。他们每人都指挥着一二百人,每天营业十几个小时以上,接待着几百名顾客,每年创造上千万的营业额!

有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代,可是海底捞的“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。

海底捞的店长,不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度,还有打败对手的使命。打败对手的最有效策略,往往来自于第一线的创造。

西安建国路海底捞店的店长方华强说:

“2004年9月,一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多,显然它抢了我们的客人。

“在海底捞做店长真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心。那段时间,我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打败他们,我和陈军帆几个人,几乎天天去那个店吃饭,研究他们的菜式和服务的优缺点,回来后就制定出针对性的对策。结果,2005年5月他们终于熬不下去,撤了。

“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福,也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥。当年海底捞进入西安时,就是开在当时西安最火的火锅店对面。在他的领导下,海底捞打败了对手,让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手!”

餐馆的管理看似简单,其实不然。餐馆的服务是一个系统工程,从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环;好的服务必须是各环节无缝对接,在分工的前提下,分工不分家。

比如一个保洁员刚把卫生清理完毕,正要去别的区域清理,这时恰巧有客人要加啤酒,可是附近没有服务员。此时,保洁员是先放下本职工作,给客人拿酒?还是找正在别处忙着的服务员去拿?再比如,后厨的本职工作是做菜和传菜,可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭,前厅的服务员忙不过来打扫时,后厨应不应该帮忙?

这两个例子代表了企业分工中最核心的问题—分工之后,如何配合?边缘问题,谁负责?商学院把这种问题归为组织行为,有专门的老师教授这种课程。然而,我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题,像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。

他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:

“我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。

“仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。

“但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?

“打麻将的人从来不迟到,说好晚8点,可是刚到7点,3个人就先到了。剩那个人在路上,这3个人电话一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说:急什么,不是8点吗?结果,平常舍不得打车,马上打个车跑来了,一看表才7点半。第一句话,肯定是:‘不好意思,迟到了。’

“为什么说迟到了?因为别人都比他到得早。

“另外,说好了12点收局,没到12点前,一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧。’打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且,第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。

“另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔,什么宿舍空调太吵,洗碗时油太多呀,上班好累呀。你有没有见过打麻将的说,房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的?

“打麻将的人冬天捂着被打,夏天光着膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子,4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗?做不到,但我们打麻将做到了。

“还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万,六条和九条,多小的差别呀,居然能摸出来!为什么?因为打麻将的人用心了,用心的人学东西就能学进去,大不了慢一点,但迟早能学会。我真佩服打麻将的人,那真叫用心来感受。

“想想看,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?

“最后,我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人,只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说:‘哎呀,龟儿子瓜兮兮,跟我打麻将简直是抢钱。’

“输了钱的只会说:‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手,回来后,在点儿好的人身上摸一把,再用别人的打火机点上一支烟,狠狠抽一口,但永远不会抱怨别人。”

好一个夏鹏飞!我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍,每次都忍俊不禁。我会把这个段子,用在北京大学MBA的课堂上。在此,事先表示感谢!

我估计这本书出了之后,一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用,请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创。

心理学告诉我们,年纪大的人,行为多出自于习惯;年纪轻的人,行为多出自于模仿和思考。正因为如此,革命者多青年。有这样思考的员工,当然会有与众不同的行为。

难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货!

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