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海底捞的“三无产品”

其实,人就像种子,在一种土壤里会生根发芽,换一种环境也许就长不起来。

谢英在培训员工时经常讲:“我是典型的‘三无产品’。第一,我没青春证,我进海底捞时24岁,在服务员中算老的,所以都不让我去前台,而是做员工餐。第二,我没有学历证,我只是一个初中生,还是农村的初中毕业生。第三,我没有身材证,长得不漂亮,身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝,上上下下对我比较认可,这是我最大的幸福。像我这样的人,到了别的公司,算哪根葱啊?”

像谢英这样被海底捞“造”出来的干部,优点是忠诚、尽职、业务熟练,好使管用;缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生,而且大部分是来自农村的女孩子。

谢英说:“我在店里很自信,谈海底捞业务的事,我连说三个小时都说不完,但到外面跟别人聊天,却一句话都插不上嘴。海底捞的干部,除了杨小丽、袁华强他们那样的高层,绝大部分人都像我这样,在外面见陌生人总有点胆怯和不自信,怕跟别人聊天,别人说的东西我们不懂,人家笑话。

“我曾经闹过好几次笑话,2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照,好长时间没给办下来,我就催他。他说,我不是不办,是西藏闹事呀,警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗?

“我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了,因为我回家太晚没时间看电视,白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店,我经常去那里洗发,跟那家老板特别熟。有一次我去理发,看凳子上放一张报纸,拿起来看了一下。他说,是周老虎的。我说,什么周老虎呀?他说,就是华南虎,陕西那个姓周的假老虎事件。我问,什么意思啊?我压根儿就不知道。

“他说,这么大一个事你都不知道?

“今年世界杯前一周,我们一个店长给我打电话问什么是世界杯?面对这样的店长,你不忍心骂她?我太知道她们了,她们是真的忙啊。可是再忙,这样的大事也应该知道,因为它会影响工作的,比如世界杯期间,顾客肯定少,要提前调整安排才行。我跟她们说,你们要看手机新闻,再忙也要看新闻。”

在研究海底捞时,我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛,别看每天接待那么多顾客,那是在服务于别人,不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时,晚上住集体宿舍,还跟同一群人交流,很容易封闭。

为此,海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触,比如,店经理以上的干部,必须要到外面吃饭;每周要同客人吃一次饭,同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要去读MBA,大区经理都要去读EMBA,费用全部由公司提供。

谢英说:“我现在就在人大读在职的MBA,学校组织什么活动我都参加,包括吃饭呀,玩呀,我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻,就是同学们告诉我的。他们教我如何设置手机自动接受新闻,我学会了,就告诉我们店长。”

“三无产品”要让别人认可,付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英,有一个特殊的职业病。她说:

“我现在当小区经理,不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班,回家吃饭一端饭碗,手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事,林忆说,她也有这个毛病。就是早下班回家,心里不踏实,吃饭特别快,吃完胃就不舒服。

“在海底捞做长的人,都养成半夜三更回家的习惯,感觉到半夜三更回家才是对的,早回心里就有愧,总觉得有双眼睛在盯着你,就觉得对不起公司,对不起这份工作。其实,我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场,让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店,心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里,自己出去玩不踏实那种感觉。所以,我现在还是每天晚上12点左右回家,反正回家也不踏实。现在公司大了,经常开会,如果连续开几天,虽然也是工作,可是我一离开店时间长了,心里就发毛。”

我问谢英:“你当小区经理也不需要直接为客人服务,你那么晚才下班,都在店里干什么呀?”

谢英说:“晚餐时间是我们一天最忙的时候,这个时候最能发现问题。因此,晚餐时间,我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店,我不可能马上找店长了解情况,因为他正忙。只有等到10点钟,客人走得差不多了,你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了,有时候要跟他们吃个饭,跟他们聊一下;或者他们组织会议,你在旁边听一下。

“店里完事了,回到办公室,我要看邮件。有些邮件不是看看就完了,要作安排和协调。否则,明早一上班,人家请示的问题,没有答复怎么办?

“然后,还要打打电话,我现在有5个店,平均一个经理打10分钟,就是一个小时。最后,我要写一写工作日记,在电脑前再坐一个小时,12点到了,正好下班。”

嘿!12点下班,还正好。下班早了,手就哆嗦?!海底捞的“三无产品”是特殊材料制成的人。

海底捞出名后,很多人想走捷径,出了好多假海底捞,这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。

刚开始还真把海底捞吓得够呛,请律师到处打假。可是打着打着,不害怕了,原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意,反倒给海底捞作了宣传。

他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了,唯独缺少海底捞的“三无产品”,因此,始终形似神不似。被他们骗过的客人,一定会再找真海底捞试试。

然而,天下万物都好坏参半,作为“三无”人员要想改变命运,自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人,长期这样干下去,怎么可能没病?作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽,30岁刚出头就浑身是病。

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