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使人成熟的不是岁月,而是经历!

海底捞有一个特殊的现象,那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。

海底捞的干部都很年轻,刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理,管着20多个火锅店,2 000多员工,又是一个自古英雄出少年。

我问袁华强:“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅,海底捞的成功究竟靠什么?”

袁华强说:“餐饮生意说起来很简单,一共就5个因素,口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市,感到他们的餐馆不论高档还是低档,在这5个方面都算合格,比如,再便宜的店,卫生也过得去;再豪华的店,价钱也没有吓死人。其实,我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。”

没有在任何商学院读过书的袁华强,实际说了一个很多MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工程,任何优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。企业跟人是一个道理,一个健康的人,身体的每一个器官和功能都应该达标。

我问袁华强:“在北京,每个店的选址也是你决定的吗?”

他说:“对。”

我望着这张娃娃脸,有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理,心想,在偌大的北京,就是本地人找一个合适开饭店的地方,也不是件容易的事。

做饭店的都知道:地点对了,就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上,装修费至少在几百万,有时要上千万。

我又问:“张勇参不参与意见?”

“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店,什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”袁华强说。

我又说:“选址可是个挺难的事吧?”

袁华强笑了,说:“对,刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行,两年都收不回投资。现在学乖了,就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方,地点准没错;即使租金高,竞争激烈,如果我们做得比对手好,还是能赚钱的。我们后来在北京开的店,最长的一年,有的半年就收回了投资。”

难怪袁华强这么年轻就能担此大任,原来他有这样的“跌跟斗”经历。

然而让我更佩服的是张勇,他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故,又如此年轻和没有经验的下属。

其实,正是张勇对下属的信任,才能有这样的授权;也正因为有这样的授权,袁华强才能犯这样的错误;正是这样的错误,才能让袁华强刻骨铭心;正是这样的刻骨铭心,才能让袁华强超速地成长—早熟。

使人成熟的不是岁月,而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火,但谁没玩过?只有烫过手了,才知道火的滋味。难怪海底捞的干部,这么年轻就能担当如此重任,因为他们早早都让火烧过手。

我问袁华强:“你怎么在海底捞升得这么快?从服务员做到大区经理只用了6年?”

袁华强腼腆地笑了,说:“很难说,其实很多事情是机遇。我是中专毕业,学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业,毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000年,就业很难,我们一共12个人去面试,有7个人淘汰了,5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单,什么都不问,先让你干活儿,从干活儿的过程中选人。”

我说:“你干活儿利索,所以就被选中了?”

“那是当然,我从小就干农活儿!”袁华强毫不谦虚地说,“我们家4口人,地里的活儿主要靠我,我12岁的时候,4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割。很累,有时候人一下会累晕。我们那里是山区,我爸负责打稻子,我妈负责往家里背,妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反,有的同学在家里连家务活儿都很少干,刷下来的都是干活儿不麻利的。”

袁华强把手伸给我看,说:“我手上这些疤都是割稻子留下来的。”

袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕,因为我17岁下乡当农民,在东北用镰刀割黄豆,留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作,那是真累,特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块,他割稻子时才12岁!

袁华强说:“即使我这样经历的人,刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员,每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话:要先求生存,再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后,门童走了一个。店里可能看我长得比较端正,也喜欢打扮一些,在学校也穿过西服,就让我顶上去做门童。我做门童也很积极,一有客人就招呼,也愿意帮他们带孩子,一些顾客的小孩一来店里就找我玩,我的客户满意度非常高。结果,第二个机会又来了,店里的会计又辞职了,尽管我是中专毕业,但我在当时的员工中是学历最高的,于是,就让我学会计。做了7个月会计,店里又缺领班,又让我去做领班。

“这下,我心里不高兴了,想辞职。因为当时会计的月工资是580元,还不那么累;当领班是520元,我感觉被贬值了。后来怎么想通了?是一个我做门童时的老爷爷顾客,他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴,他问怎么了。我就说了,我不想当领班,要走。老爷爷说当会计没什么出息,你当领班就不一样,将来可以当经理,自己还能开店。于是我听了他的话,就做了领班。一直到现在,我同这个老爷爷都保持着联系,每次去西安都看他;他看病没有钱了,我都会给他。他有好几个儿女,但不孝顺。

“黄老师,你说这是不是机遇?没有这个老爷爷,我现在都不知道干什么呢?”

我说:“对,再努力的人,也需要机遇。是不是从此,你在海底捞就一马平川了?”

袁华强说:“哪里!我从西安的领班调回到简阳做店长。因为西安是大城市,我自然见多识广。接管简阳店后,我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆。为什么要推广普通话?并不是客户喜欢,而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的,顾客里有外宾,也有很多外地人。还有,我在海底捞的餐馆里,第一个规定员工必须靠右行走,违反规定就要受处理。另外,我们还上门帮顾客做家政服务,刷马桶,擦油烟机,搞了很多很大的动作推广海底捞。

“因为我这些新的办法效果很好,郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚,想快速做出成绩,自以为郑州跟简阳一样,把简阳的一些成功做法在郑州强推,结果员工流失得很严重,跌了个大跟头。郑州没有做好,张勇把我骂得自信心全无,也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题,我怕到北京也做不好,又产生了不做的念头。

“这次留下我的是张勇,他听说我要走,就做我工作。于是,我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。”

“张勇是怎么做你工作的?”我问。

“他说了很多,具体我记不得了。但我只记住一句话:‘你是不是还想祖祖辈辈当农民?!’”

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