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什么人需要公平?

人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人,寿命很可能只有40多岁;生在美国的人,可能活到70多。80年代后生在中国农村的人,有90%的可能是农民工;80年代后生在北京和上海有正式户口的人,理论上一辈子不用打工,因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房,他可以住一套,租一套。

追求公平从来就是穷人的DNA,因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工,自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。

海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律,让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历,但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运;有业务能力的人,也可以通过后勤晋升通道,成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。

那些既没有管理才能,也没有业务能力,但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运?

也能。在海底捞,普通员工如果做到功勋员工,工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用,如果她整天整年乐呵呵地扫,她就是一个活雷锋,这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此,她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间,一年365天没有味道是一件容易的事!

西安四店的小凤说:“我是前厅的服务员,一天我被临时调到电话间接电话,电话间斜对面是洗手间。

“您好,请问找洗手间吧?您好,男士在这边,谢谢。您好,请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用语,不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是,一天下来了,毛大姐至少说了几百句这样的服务用语,可是她每次说的时候,总像是我们上第一次培训课时,跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调,极具感染力,我在电话间里都能感到热情,搞得我接电话时几次走神。

“客人还没到门口时,毛大姐就迎上去主动询问;客人用完洗手间时,大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样,利用与客人接触的一两分钟,了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说:你们这里吃饭可真是麻烦,要等这么长时间。大姐马上说:非常抱歉,辛苦您等座了。一个客人说:你们这里生意真是好。大姐会说:多谢您,都是顾客支持。

“毛姐只是一个清洁工,她不像我们有长时间同客人交流的机会,但她对客人的反应,让我这个做服务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌,那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗,席间他去了一趟洗手间,回来就滔滔不绝地说:真是不一样,这是西安最干净的洗手间,比我们家的还干净;不仅如此,还有人给开水龙头,递毛巾。你们每个人都要去,否则就不算来海底捞吃饭。

“那一刻我觉得很自豪,也为毛姐感到骄傲!”

在研究海底捞案例时,我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间,他说:“海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平,但比五星级酒店洗手间的服务还好,因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯,我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。”

西安四店贺肆林说:“我进入公司虽然只有4个月,但我能理解双手改变命运的道理,我以前在一家合资企业做,每月也有1 000多元,但攒不到钱。我在那家公司做了4年多,攒的钱还不如在海底捞4个月多。

“一次休假我去逛街,碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨,她和丈夫都在海底捞上班,闲聊时提到他家的情况,他们告诉我,来海底捞后,他们俩每月能攒1 700~1 800元钱,现在正在装修房子,买家电,准备明年就把儿媳接进门。

“我们店还有一位陕西阿姨,皮肤较黑,非常粗糙,她很朴实和节约。她家境不好,家在很远的山区。有一天下班我碰到阿姨正在喝饮料和吃薯片。我听的MP3她也要借来听一听,真没想到阿姨的爱好这么广泛,而且还很前卫。如果她没来海底捞,可能还是守着一亩三分地的家庭妇女,是海底捞改变了阿姨,给她提供了一个公平的舞台,让她靠一双肯干的双手改变了命运。”

我们访谈过的海底捞员工,大多数都认为海底捞比别的企业公平,因为海底捞对员工的评价只有一个标准—能不能干?

公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工,就必然会设定一些其他标准,比如学历、资历、背景等,于是,一碗水就很难端平了。

人是群居动物,公平感主要来自于和同类的对比。中国长期以来的城乡差别,使得几近认命的农民不再奢望同城里人比,但是他们会同自己人比。如果在一个大部分是农民工的企业中,他们追求公平的希望又受到挫败,比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去,一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金,刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。

人不幸福,不仅卫生间扫不干净,对别人自然也不会友善。难怪很多餐馆,尽管天天有人检查卫生间的清洁程度,依然味道熏天;天天强调的微笑服务,成了皮笑肉不笑的苦笑。

张勇知道要想让服务员对客人好,就必须让服务员感到幸福;让服务员感到幸福,不仅是吃饱住好,还要公平。

公平为什么重要?因为公平不仅是分蛋糕,还涉及到人的希望和尊严。

一个煤老板在北京最贵的小区住着,孩子在北京最好的学校读书,他跟我说:“别看我现在有钱,但在北京我感到没尊严。我每次去学校,校长都得见我,但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款,他们能让我孩子进去读书?他们这是对钱的尊敬!”

这个煤老板为什么不满意?因为户籍制度给他带来不公平,如果他孩子是北京户口,他就不需要捐款。

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