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村看村,户看户,群众看干部!

海底捞很少请外面的老师对员工进行培训,原因很简单,中国很少有老师做过服务员。海底捞试过,让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训,效果是隔靴搔痒。因此,海底捞的培训师大都是内部的干部,他们无一例外地都在基层干过服务员,而且是出色的服务员;不仅如此,他们的语言表达能力都很强。下面我摘录海底捞干部培训的两段内容,请读者看看海底捞的培训效果。

方双华是海底捞西安片区的经理助理,他在培训领班时说:

“领班每天与员工生活工作在一起,下面连着员工,上面连着店长,是企业的黏合剂,作用很重要。怎么做好一个领班?我觉得我们农村人常说的‘村看村,户看户,群众看干部’这句话,是一个很有用的启发。

“领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时,脏活儿累活儿干在前,也包括下班后,对公司制度要起带头的执行作用。比如我们一个店长,过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布,大家不要喝醉。结果所有人没醉,她醉了,醉得大闹宿舍,成为大家的笑谈。为此,她的威信大打折扣。

“领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活,更重要的关心是教会他们独立生活,承担责任,不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工,那么你在生活中再关心她,她事后也不会感激你。为什么?你耽误了人家的青春。要么让她进步,要么放弃她,让她去别的地方谋发展,这才是对员工最好的关心。正如张大哥对我们的关心一样,他让我们用双手改变命运,这比任何关心都更有效,更长久。

“第三职责是协调安排。如果一个领班只会起带头作用和关心下属,不会协调安排,那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道理,客人多时,他们不是在上菜,就是在走动,忙得不亦乐乎,可是有些新员工却在手足无措地站着。领导批评他们,他们还很委屈。这些领班就不知道蚂蚁搬家的道理,所有蚂蚁都能忙,但一定有一只大蚂蚁在旁边协调安排。”

好一个方双华,他对干部的理解可谓炉火纯青!没有实际管理经历的人,不可能说出这样的话。

北京小区经理谢英在谈到员工流失时说:

“作为一名管理者,我们一定有很多压力。对我来说,目前让我感到压力最大的是员工离职问题,因为现在餐饮业不容易招人。

“记得我们刚来北京时,很多本地人非常排斥我们,看不起我们这些不懂城市规矩的农民工。为了改变人家的印象,我们制定了一系列员工行为规范,比如,过马路不许闯红灯,不许踩草坪,不许随地吐痰等等。

“有一天,一名员工踩了草坪,我让他在员工大会上向大家检讨,结果他拒不检讨。我一气之下,就作出了开除他的决定。我的领导袁华强知道此事后,认为不应该开除,于是他同那名员工作了细致的沟通,把他调到另一个店工作。现在这个员工已经成为海底捞4年的老员工了。

“这件事让我明白了,作为一个领导,我们必须要有宽容之心,不能因为手上有权就滥用。如果这名员工被我开除了,不仅海底捞会损失一名好员工,他心里也会留下阴影,而他的命运将会走到另外一条路上。

“现在我对员工流失的问题处理得比较从容了。上个月,一名姓王的大学生提出辞职。我跟他说:小王,我很信任你,你一定要告诉我你离开的真实原因,要不我会很难受。因为我不知道我错在哪儿,或者海底捞哪些地方做得不好。

“他终于告诉我是他爸爸在外地给他找了一份不错的工作。我为他有更好的发展前途而高兴,并告诉他,海底捞随时欢迎他回来,如果买不到车票,他可以继续住在宿舍里。

“通过这件事我想跟大家分享的是,不要因为员工离职就同他成为冤家。我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样,他们在走投无路的时候还会回来,他们也会为我们作宣传。我们现在有很多是‘二进宫’的员工,这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工,因为他们在外面走一圈后,知道还是海底捞好。因此,我们对待员工流失的眼光必须放长远!

“现在我对每一个员工的离职都会分析,是正常流失,还是不正常流失,同时提醒自己是不是还有漏网之鱼—潜在的流失;我们哪里做得不好,是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题,还是员工不能吃苦。对这些问题,我们必须要细分,才能做到有的放矢。”

谢英在海底捞的第一份工作是洗碗,第二份是做员工餐,第三份才是做服务员,现在是北京海底捞的一个金牌小区经理。我问海底捞其他干部:“谢英怎么这么能干?”他们说:“谢英能培养干部,她培养的店长,很多是一级的!”

我一个同学的父亲叫梁炳文,2010年98岁在北京仙逝。此老爷子可不简单,学的是飞机制造。抗日战争时做过四川空军基地美国B–29轰炸机的翻译,没有他的翻译,那些美国飞机不能在中国降落,也就不能炸日本人。解放后,他先后在清华和北航教书,1957年被打成“右”派。其中一条原因是他说了一句话:“外行领导内行,不是官僚,就是教条。”

我现在做了老师,经常被企业请去作培训,一想到老爷子这句话,就有点心虚。现在,知道了海底捞的培训,我更心虚了。

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