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海底捞的宿舍长

做餐馆标准化固然重要,但是好的服务是没法标准化的。比如,笑容就没法标准化,露几颗牙的笑算标准呢?

因此,张勇认为海底捞服务的标准化应该是,客人在海底捞碰到的每一个服务员都在尽心尽力地服务,都在高高兴兴地工作。比如,有的服务员不善言语,但他可以一溜小跑为客人服务;有的人喜欢讲话,可以陪客人海阔天空地聊天;客人不知道怎么涮火锅,任何一个服务员都会帮他涮,这就是海底捞的标准化。

如何能让员工尽心尽力地服务,高高兴兴地工作?既然员工也是顾客,这群特殊的顾客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人,他们在陌生的城市中,不太会照顾自己的生活。

为了满足这群特殊顾客的需求,海底捞有一个特殊的职位—宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们阿姨。

西安三店的董小毅是这样描述她们的阿姨的:

《好妈妈—仇阿姨》

仇阿姨你在几楼?仇阿姨我们回来了。每当下班,宿舍里就会听到很多人在喊仇阿姨。这让我想起小时我放学后进家的第一句话,妈你在哪儿?我回来了。海底捞是个大家庭,仇阿姨像妈妈一样,关心我们的衣食住行、喜怒哀乐。

仇阿姨不仅是我们的寝室长,还是我们店的工会组长,她把我们的寝室打扫得干干净净,把我们的床铺叠得整整齐齐,天冷了,她把热水袋灌好,一个个塞进我们的被窝。她每天都起早贪黑地工作。有一次我和几个同事去一店吃饭,回来都凌晨一点多了。当我们回到宿舍时,看到仇阿姨正在门口眼巴巴地等我们,看着她那疲惫的身影,我们心里很不是滋味。

吃饭时,她总是提前把我们的饭菜准备好,一个个给我们盛饭,而她自己却最后一个吃。晚上忙时,她有时也去帮忙当服务员,对客人比对自己家人都亲切。当客人叫服务员时,她总是第一个冲到前面。

我们有苦恼时,总会找她倾诉;我们有困难时,也是第一个找她。好长时间了,我总想对她说:仇妈妈,您辛苦了,您是我们最好的妈妈。

2009年1月,上海传出一个消息让很多海底捞员工心情凝重。上海一店的宿舍长,在海底捞工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的员工是这样描述倪阿姨的:

倪阿姨和另一位阿姨负责我们店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重,她从没怨言。不论我们回来多晚,她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净,第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员工下班时,她总是给大家煮好热腾腾的面条;员工生病的时候,她总是亲自送饭。宿舍里喝的纯净水,她总是骑三轮车,几大桶几大桶地从店里亲自拉回。

她用一个淳朴农村母亲的心,关怀着我们上海一店的员工。不管新员工还是老员工,大家都管她叫“倪娘”。因为她把员工当做自己的孩子来疼爱。

员工小陈永远忘不了一幕,那是个炎热的大夏天,倪娘骑着单车,车后挂着两个水桶,胸前还抱着一个。看到小陈一个人在路上走,怕她找不到宿舍,停下来非要带她一起走。

像小陈一样,很多在上海一店做过的员工转到其他店后,一回来总会去看倪娘。大家敬她爱她,不仅因为她照顾员工的生活,还因为她会开导员工,教他们做人的道理。

倪娘很苦,家里穷,唯一的女儿不在身边,丈夫跟她离异20年。之前,倪娘身体并没有什么异常,只是近两个月开始咳嗽,大家几经劝说,她才同意去大医院检查。拍完片,医院下了重症通知书。

倪娘看周围人的眼睛都红红的,知道自己得的是重病。她以前舍不得海底捞这个家,不愿意回自己四川的老家,这次终于同意回简阳了。她唯一的遗憾是:“到明年4月,我就能拿到在海底捞服务10年的金元宝奖了。”

确诊的第二天,在工会主席和女儿的陪同下,倪娘告别了上海海底捞的员工们,坐上了回四川的火车(医生不允许做飞机)。火车到成都时,公司联系好的救护车早已在站台等候。与此同时,公司代表把一枚奖励工作15年以上的金元宝送到倪娘手上。

11月3日,倪娘告别了人世。海底捞负担了倪娘的安葬费用。很多海底捞的员工听到这个消息都哭了,但同时也为倪娘感到欣慰,因为倪娘有了另一个家。她把爱给了别人,让海底捞的员工们在他乡找到了这个家。

海底捞像倪娘这样的宿舍长们,用行动让这群背井离乡的人们懂得了,有爱才是家,有家就能坚持!尽管背井离乡、工作繁重、地位低下,海底捞的员工与他们的同类人比仍是幸运的!

在讲授海底捞案例时,每当我提及寝室长这个职位时,很多同学都会谈富士康的“十连跳”。他们说,如果富士康有这个职位,可能就不会发生“连跳”了。

其实,一个寝室长的月工资也就1 000多元。

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