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图书正文

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那一刻我哭了

海底捞北京七店的万凯丽,现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动,她说:

“记得我们店就要开业前,我们想让附近的北京市民知道这个新店,于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组,每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区,一路上我们给好多人发放我们店的名片。

“但事情并不像我们想象的那样顺利,有的人看也不看就把名片丢了,即使你解释得再好也没用。此时,我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们,只要发,就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片,这说明还是有人关注我们的,这又让我拾起了信心。

“在开业的前两天,我们开始组织集体游行式的宣传,我们走到街上,几十个人一起喊,海底捞火锅即将开业,海式员工期待您光临!

“随着我们的高声呐喊,路人都转过头来注视我们,有的人还给我们鼓掌。后来,我们的声音越来越大,整个街道都有我们的回音,于是,也惹来了麻烦。城管来了,他们从几辆执法车上下来,气势汹汹地把我们围住。我们真害怕,不知道他们要怎么处理我们。

“这时后堂经理指示我们女孩先走,把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿,他们也过来了,说城管只没收一些名片,让我们不要再喊口号了。于是,我们只能换地方。当我们列队离开的时候,很多路人用掌声鼓励我们,还有人说:凭什么不让宣传?那一刻我不知为什么竟流出了眼泪,我的几个同事也哭了。”

人对习以为常的事情不会感动,农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待,受城里人歧视和欺负是常态,比如城里人不愿意跟他们做邻居,非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候,他们感动了。

西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事,她说:

“那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作,可是一个客人竟对我表示了尊重,这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工,一次我正在拖地,客人多忙不过来了,吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。

“我拿过去后对客人说,您好,需要打开吗?

“客人看了一下说,好。

“可是当我给客人倒酒时,客人说,我要的是雪花干啤,你怎么给我拿的9度?我对着单子一看,酒是拿错了。我马上跟客人说,对不起,我马上给你们换。

“客人看我态度好,就说,这酒拿下去,是不是要你自己买单?

“我说,这是我的错,我应该买。

“客人说,那我们就喝这个啦。

“客人越客气,我心里越不舒服。我是后堂保洁员,对前堂不太懂。我跑到水果房,给客人拿了个大果盘,还包了一包酥黄豆。我跟他们说,啤酒搞错了,对不起。送给你们吃这个吧。

“他们走的时候很高兴,说海底捞的服务就是好。

“第二天中午,我拿着拖把正经过大厅10号桌,一个年轻的客人跟我挥了挥手说,姐,我又来了。他看我愣了一下又说,你不认识我了,你昨天给我拿错啤酒那个?

“我一下子记起来了,忙说,昨天的事对不起。

“他说,大姐你别放在心上。

“他旁边的人说,他昨天晚上吃你送的豆豆,吃得一夜都想来海底捞。这不,今天朋友过生日,又被他拉来了。

“我连声说谢谢。

“他的朋友说,他是搞房地产的,以后买房子就找他。

“我说:你看姐这样子,能买得起房子吗?他说,怎么不能?海底捞生意这么好,你好好干,一定能买得起?

“那天晚上,我在宿舍睡不着了。”

显然,李小绵的运气好,第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而,只遇到客人一次这样称呼他们,他们就睡不着觉了。

她为什么睡不着?

是因为受到了客人的平等对待。

海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历,海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。

我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭,他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费,海底捞服务员不收,他很不解。他跟我讲,尽管澳大利亚没有给小费的习惯,但服务员也是期望小费的,特别是高档餐厅。如果客人给得过少,他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时,把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。

于是我瞎想,服务员的确没有尊严,但海底捞的服务这么好,如果允许服务员收小费,是不是对他们心里多少有些补偿?他们是不是就不至于感动得睡不着觉?人都是有尊严的,被逼无奈付出尊严,多一点回报才合理。

可是转念一想也有问题,中国没有付小费的习惯,如果一旦鼓励收小费,海底捞的服务是不是就变味了?

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