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最讨厌的客人是同行!

在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同,那就是必须学会如何服务同行,因为来海底捞吃饭的同行太多了。

俗话说“同行是冤家”。要问海底捞的服务员,什么样的客人最讨厌,他们一定会说“同行”。

“1月8日,凌晨两点来了一桌客人,他们一坐下就让人感到来者不善。他们对什么都发问,吃雪花牛肉时问我,一份是多少两?我说是4两。一个女客人说,你确定是4两吗?我说是。然后,她亲自去后厨称,一称还4两多一点,于是什么也没说就回来了。

“到了包间后,她感觉很没面子,就说,你们什么都收费,豆浆和柠檬水也要钱,还这么贵!然后,又问,羊肉一份几两?我说是4两。她说,4两就卖28元?你们这简直是敲诈!我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的,边说边用勺子敲盘子,越说越可怕。

“接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点,我刚说对不起,还没等我说马上给你们加一些。他们中的一个人就把一杯水泼到我脸上。”

这不是培训服务员的案例,而是真实发生在海底捞上海二店的事情,那个被人泼水的服务员叫陶霞。

如果你是陶霞,该怎么办?

此时,值班经理过来了,要把陶霞换下。可是她把脸擦干后,含着眼泪又微笑着进了包间。

此时,那一桌客人都安静下来了。

人呀,太坏的总归是极少数。上帝造人的时候,毕竟给人安了颗心,心知道廉耻。过了一个会儿,这些同行说了实话,他们也是火锅店的,听说海底捞服务好,这次就是想来试一试。

北京四店的张瑜说起为同行服务也很有感受,她说:

“有一段时间,我们对面要开一个火锅店,他们的人天天来我们这边吃饭,搞得我们很紧张。担心他们开业后,会抢我们的客人。同时每天也有其他同行来吃饭,很多同事都很害怕这些同行,因为他们非常挑剔。

“这些同行一般都是晚上10点钟左右才来,而且十几个人一起来。有一天晚上要下班了,又来了十几个很凶的。我留下来加班,不管他们怎么挑剔和无礼,我都一直对他们好好的。后来,他们的头儿悄悄跟我说,他们是来学习的,因此分外挑剔,还要故意刁难我,叫我别介意。我听了之后很感动,也就不太害怕了。

“后来这些同行来得多了,我慢慢有了一些为同行服务的心得,希望在此同各位同事分享:

“为同行服务时,我们首先要调整自己的心态,千万不要有—他们也是服务员,凭什么我要伺候他们的心理。我们要明白,只要是顾客,不管贫贱,哪怕是乞丐,都是我们的老板。我们不能嫌贫爱富。

“我们要更热情和耐心地为他们服务,他们无非是要求多一些,我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始终如一地做好细节,笑容多一些,更主动一些,一定能赢得他们的满意。

“还有,我们不要担心他们把我们的东西学会,然后挤垮我们。海底捞的本质不是那么容易学的。他们可以学我们的服务细节,但他们不可能真正学到‘想顾客所想,急顾客所急’。他们的笑容不可能比我们真诚,因为他们公司对他们不会像我们公司对我们这样好。

“当然我们也不能太乐观,同行都在学习进步,我们落后了,也会挨打。

“最后,我们应该骄傲。为什么那么多同行来学习我们,因为我们有值得他们学习的地方。现在很多餐饮企业也让他们的员工住我们这样的公寓了,也给客人提供了很多免费的服务。下次,如果我们遇到同行,我们应该高兴地跟自己说,我今天要让你们体会一下什么是真正好的服务!

“同事们,加油!”

可惜,像上面这两个为同行服务的案例这样的结局毕竟是少数,更多时候,这些挑剔的同行往往在海底捞闹得不欢而散,有的甚至同海底捞的服务员打起来。

一天,我跟海底捞北京大区的总经理袁华强约好见面,可是见面时间到了,袁华强突然来电说:“黄老师对不起,我今天过不去了。我们望京店来了几个同行,吃饭时跟我们服务员打起来了。结果,我们人多把人家打伤了,现在都被公安局抓去了,我要马上赶过去。”

第二天我见到袁华强,问:“餐馆生意经常要面对和同行打架的事情吗?”

他说:“不是经常,但有些同行客人的确很难伺候。”

按理说,都是做服务员的,都不容易,应该互相体贴才对,为什么反而关系不如普通客人?

我问一个跟同行打过仗的服务员:“这些同行客人为什么讨厌?”

他说:“他们竟装孙子。其实他们一坐下,我就知道他们是服务员,因为干我们这行的人,除非是老板,否则,不论你怎么打扮,怎么装,也能让同行看出来。你看,干服务员时间长了,坐的时候都不像一般客人身体往后靠,而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的,我们哪能跟人家打仗,肯定还要给他们优惠。可是他们偏不,反而装成公务员,对我们呼来喊去,一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗?

“他们一这样,我就烦;再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折,就故意挑毛病,逼着我们打折。如果我们不打,就闹矛盾。特别是有些同行看我们生意好,故意来捣乱,那就只有战斗了。”

小伙子的话让我明白了,原来服务员自己也看不起自己。如果这些挑剔的同行真是公务员,海底捞的服务员也就忍了;如果海底捞的服务员真按对待公务员的态度对待这些同行,冲突是不是可能就不至于升级了?

看来全世界都一样,暴力事件更多地产生于自卑的群体。

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