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占小便宜的顾客

上海四店的服务员郭春莉说,有一天,她遇到一件很不开心的事。

当时她照看一个雅间,里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久,消费也不高,中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后,他们说,你们的调料很好吃,我们要拿一些回家。

到火锅店吃火锅竟然打包调料,小莉当时就不太高兴,但也不好说什么。可是买单的时候,他们竟然还要小莉打折。

小莉有些不情愿,他们就说我们上次来都打了折,这次为什么不打?如果不打我们就到网上投诉你们。最后,因为他们的确是老顾客,小莉只得给他们打了折。

上海四店的吴君快对一些上海顾客印象也不好,她说:“他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时,看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我提醒他,毛巾是要回收的,他也很理解,当场拿出来。”

买完单时,他们一起来的客人都走了,只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了5条。于是就跟买单的顾客说:“您的朋友拿走了5条围裙,这是不能拿走的;少的话,我是要赔钱的。”那个客人虽然一个劲儿道歉,但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法,小吴只有让他走了。

另一件事也是发生在上海四店,是小王碰到的。买单时,一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。小王说:“这群顾客已不是第一次这样做,很多服务员都认识他们,每次他们来,认识他们的服务员都很烦恼。一方面我们不能得罪顾客,另一方面也很看不惯他们的做法。”

所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间,并理直气壮地说:“海底捞这么大,连这点东西都舍不得让人带走吗?”最后,我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。

面对这样的顾客怎么办?小郭、小吴和小王想了好多方法,但总觉得不很妥当,比如:

1. 当发现顾客把非赠品带走时,不要当面指出,这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的,再告诉别人,我们店会损失很大。

2. 我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可是如果客人根本没有想拿,受到这样的提醒,肯定会不好受。

3. 对打包水果的客人,是不是看到他们来了,就事先让水果房准备一些水果赠送给他们,这样就免得他们把水果一下子打包了,别的客人要吃,还要等。可是这样做也不妥,水果虽然没有几个钱,但对不拿水果的客人不公平。

4. 要不搞个内部黑名单,把这种客人记录在案,他们一来就让经过专门训练的员工对付他们?

……

对这样的顾客怎么办?

看来“顾客是上帝”这句话有问题,因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地“一桌一桌抓顾客”的海底捞服务员难为成这样?

海底捞就不应该伺候这样的顾客!

可是餐厅的门打开了,能把顾客赶出去吗?

海底捞难道没有制度规定,哪些东西能送,哪些东西不能送?

当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是,为了让客人满意,员工可以超越流程和制度,对不同的客人实行差异化服务。

如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为,让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力,海底捞就不是海底捞了。

天下没有白吃的午餐,任何制度都有成本,被这样过分的顾客占便宜,给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。

一位住在上海普陀区曹阳六村的张女士写道:

我是上海普陀区的一位市民,也是你们普陀区海底捞的常客。我们每次去铜川路的海底捞,来去出租车费要30多元。但是我80多岁高龄的母亲特别喜欢吃海底捞,她说,海底捞火锅店的服务,从门口的热情招待,到里面厕所的服务,都是上海一流的。更不要说服务小姐了,她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。

昨天11月27日,我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位,还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖,问我母亲吃什么,要什么。只要我母亲一张口,他们就动作很快地满足我母亲的要求。吃完饭,他们还送给我母亲一点礼物——南瓜和豆腐。我母亲高兴地回来后,就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定要我给你们写一封感谢信。

老板你真不容易,你知道你们员工对你的评价吗?

他们都说,老板对他们非常好,如果他们好心做错了事,你从来不会批评,而是跟他们好好说。哪个员工有困难,你也都会帮助。

老板你真了不起!员工能在你背后说你好话,那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工,一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷纯恩三名员工,以表达我母亲的心愿,鼓励他们继续这样工作下去。

正常人都有一颗感恩的心,低素质的上海人毕竟是少数。

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