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图书正文

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你是这样的顾客吗?

海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿,可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力,却一直让竞争者们不可思议,不敢模仿。竞争者的担心是有道理的,给基层员工这样大的授权,不仅会有滥用的可能,还会怂恿一些顾客的过分要求。

任何权力都是一把双刃剑,海底捞员工的打折免单权,有时也会让员工无所适从。

北京七店的曾令敏说:

“我来海底捞两个月了,服务了N桌客人,有的满意,有的不满意。不满意的我知道原因,但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是,不要求每一桌赚钱,但要求每一桌满意;尽管我有让顾客满意的授权,但我不喜欢这样做。

“昨天来了三个客人,刚一坐下,一位姐就说:唉,服务员,把你们那个花生米送我们一份。

“我说:姐,不好意思,那个花生米不是送的。

“她说:谁说的呀,我们每次来,×××就送我们一份,你怎么就不送?那你们有什么免费的?都给我拿上来。

“我说:姐,我们这里等座的小吃是免费的,您要是要,我可以给您拿一些。

“吃到中途,她又说:服务员,拿餐巾纸来。

“我说:好的,姐,马上来。

“她又说:这个是免费的吧,要钱就拿走!

“我说:姐,这个是免费的。

“买单了,她们两个抢着买。我对另一位说:姐,下次你再买吧。

“没想到她说:还下次,叫你送东西都不送,谁还来呀?

“我真的无言已对,难道我真做错了吗?

“还有一次,来了一桌客人,刚坐下就有人说:你们这是不是经常换服务员呀?

“没有呀,姐。我说。

“那你把××给我叫来,我要他服务。”客人说。

“我说:为什么呀?姐。

“她说:我每次来他都送我潮州牛肉丸。

“我说:不好意思,姐,我们这里没有送菜活动。

“谁说的?我每次来他都送我。她说。

“我回答:这样吧,姐,我是刚来的,我不太清楚,我给你问一问。

“她说:唉!你不用问了,你叫他来服务就行了,你不是当官的,你不敢;他是领班,他敢送。

“我没说什么,笑了一下。领班过来了,送给他们两份面条。

“她说:就是嘛,这小女孩真不懂事。

“我又哪儿错了?

“我现在真搞不懂什么是授权?什么是满意?是客人叫我们拿什么,我们就拿什么;有什么要求,就满足什么要求,才是客人满意?她当时叫我送花生米,我马上送她一份,她当然满意了;她要我送牛肉丸,我也送,他们不就也满意了吗?

“也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗,反正有授权。但我想一定也有人像我这样,不送。像我这样,就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的,我做不到。我不喜欢这样做,也许我真错了。”

北京三店的王斌说:

“他们说的还算小事,我碰到过一次投诉。那是早上凌晨1点多,我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱,可是竟搞到无法处理了。我跟他们说:大哥对不起,的确多算了一个扎啤,我马上把钱退给你。

“客人听都不听,说:这不是退不退的问题,我现在很不满意,我知道你们有打折免单的权力,我不想让你们免单,但你要给我打5折。必须!

“然后,我说什么都没用。等了一会儿,客人不耐烦了,说:不要再犹豫了,能不能处理,不能就把你们经理叫来,马上免单,你信不!

“我没说什么,领班最后给他们打了5折。可是那天晚上,我陷入了无限的惆怅。”

上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受,她说:

“一天晚上9点多,大厅50号来了4个20多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃,他们就叫服务员过来,说他们点的海鲜组合中,有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时,不小心敲掉了。我跟他们解释,并提出:要么给他们加一个生蚝,要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意,不退,不换,不要赠送,非要片区经理的电话。最后我们把沈哥的电话给他们了,沈哥给他们免了单。

“看着这桌客人,在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子,我觉得很郁闷。难道就因为这么一个小小的失误,我们就必须免单?这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情,我待在后堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的建议!”

送菜的钱又不是从员工口袋出,这3个员工为什么这样不舒服?

是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务,义务是没有选择的,你必须做,比如公民守法;权力是有选择的,可做,可不做。海底捞员工的送菜和免单权,是员工根据自己的判断,可以行使,可以不行使的。

然而,这些客人逼着他们行使了权力—你只能给我打折。人的权力被夺走了,自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人,心里当然不好受。

我问张勇:“面对这样的顾客,你会怎样处理?”

张勇说:“一是满足他们,和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数,哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们,连这些新员工都知道他们的要求不合理,那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况,自己作出判断。”

噢,看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客,你能心平气和地为这样的顾客服务吗?

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