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图书正文

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“我最讨厌别人叫我服务员!”

 

我相信上文那3个被客人逼着行使授权的服务员,一定是“80后”的,因为他们在描述故事的时候,很恰当地使用“N次、郁闷”这些现代词汇和频繁地使用挑战性的反问句,比如,“我又哪儿错了?”这表明“80后”的人,即使是从农村来的,也比他们的父兄辈更在乎自己的尊严。

为了研究海底捞,我派了一个“80后”的助教,潜入海底捞当服务员。两个星期后,瘦了一圈的她见到我第一句话就是:“黄老师,我现在最讨厌别人叫我服务员!”

我不解地问:“不叫服务员,叫什么?”

她说:“小妹呀,老弟、小伙子……叫什么都行,就是别叫服务员!”

在这3个员工被逼打折的故事中,我估计这些客人一开始就引起了他们的反感。比如,这3个服务员在讲述故事的时候,不约而同地把客人称他们为服务员这个情节,很突出、很详细地描写出来。尽管他们一口一个“姐”和“哥”地称呼着客人,这些客人还是一口一个“服务员”地呼来唤去。于是,我相信他们一定不喜欢这些客人了。尽管职业的要求让他们必须笑脸迎客,但人这种东西,情绪是掩盖不住的。客人也一定会接受到他们微妙的负面反应,于是,冲突就越来越升级了。

其实不仅是中国,全世界的服务员都不喜欢被人称为服务员!为什么?心理学揭示,人越在意什么,对什么就越敏感;越是自卑的人,自尊心就越强。服务员无疑是比较底层的职业,自然不希望被人不断提醒。

一个海底捞的小伙子跟我说,一次放假,他在海底捞店里吃火锅。吃得高兴,得意忘形起来,也像其他顾客一样对服务员直呼服务员,结果遭到一群服务员们的狠狠白眼。

怎么称呼服务员?称同志,似乎老土且不合时宜;称小姐,容易误解;称兄道弟,不仅不准确,也不方便,因为要估计服务员的年龄。

在英国,顾客往往说:“打扰一下,我要一杯咖啡。”

香港人一般说:“多谢,请给我一壶茶。”

英国对香港100年的殖民统治,给中国民族留下的不仅是屈辱,也有一些文明,尽管这些文明可能是虚伪的(香港人也不会对服务员高看一眼)。可是文明总归是文明,即使是虚伪的,毕竟让心里自卑的服务员不那么反感。

张勇的太太,现在是出门有司机,孩子有保姆,做饭有厨师的十足富太太。一点也看不出来,她在海底捞创业时期,也曾在火锅店里打拼过。

她说:“黄老师,如果有下辈子,我再也不做餐饮了。苦累不说,还要受气。我们这个小地方,很多单位吃饭都挂账。有一次,一个干部模样的人喝了点儿酒,结账时要挂账。我问他是哪个单位的。

“他说:你看我像是干什么的?

“我说:大哥,我看不出来您是干什么的。

“他说:老子是卖白菜的!然后一拍桌子就要走人。

“我不让他走。结果,他站在那里骂我。张勇过来了,我跟他说,这个人挂账不说单位,还骂人。结果,张勇不但不帮我,还让他走了!我当时难受死了。”

说到此,张勇的太太哽咽了。看得出,她是个典型的敢爱敢恨的川妹子。

张勇的太太又说:“还有一次,一个人挂了200多元的账,半年多都没还,我去他单位几次都没找到他。一个星期天,我在公园里遇到那个人,我过去跟他说,大哥,能不能给我们结一下账?结果,他恼羞成怒,指着我的鼻子说,就200元钱,还值得你大礼拜天向我要账,你也太不识趣了?!我忍不住要跟他争辩,张勇又是把我说了一顿,还向他道了歉!这些事我一想起,到现在都委屈!”她的眼泪又流出来了。

我跟张勇说:“创业初期,你太太跟你吃了很多苦。”

张勇不屑一顾地说:“那叫什么苦呀?!像我们这样没上过大学、没有专业、没有背景的人,再不想伺候人,还能干什么?她就是太太的命。在店里做了一段时间,我就让她回家了。她用那种态度对待别人,哪个客人还能回头?不仅不会再来,人家的朋友也不会来。其实,我们在简阳做了这么多年,一共才有不到两万元的坏账,你为了这两万元钱,把客人都当成跑单的,这不是丢了西瓜捡芝麻吗?”

海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤,我从张勇太太的故事中得出了答案。原来这不仅是张勇的要求,也是他自己身体力行所信奉的价值主张。

中国不是法国,做餐饮的可以和客人平起平坐。在中国,做服务员就要忍受别人叫你服务员!

我问张勇的太太:“如果你知道,下辈子还能有今天的幸福生活,但还要通过当服务员来实现,你还当不当?”

她想了一下,笑着说:“我还当。”

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